Was ist eine Customer Data Platform und wie baut man sie auf?

Eine Customer Data Platform (CDP) ist eine Art Datenbanksoftware, die eine permanente 360-Grad-Sicht auf Ihre Kunden ermöglicht. Die Plattform konsolidiert First-Party-Daten aus einer Vielzahl von Quellen und ermöglicht eine schnelle und einfache Suche und den Abruf granularer Kundendaten.

Eine CDP ist ein unverzichtbares Tool für jede moderne Digital-Marketing-Organisation. Um eine solche Plattform aufzubauen, müssen Sie Schlüsseldaten sammeln und integrieren, die Daten bereinigen und organisieren, sie in einer zentralen Datenbank zusammenführen und die Daten auf unterschiedliche Weise anreichern.

Erfahren Sie mehr über CDPs und deren Vorteile.

Das Wichtigste auf einen Blick

• Eine Customer Data Platform ist eine Datenbanksoftware, die Kundendaten aus einer Vielzahl von Quellen integriert.

• Durch die Integration einer Vielzahl von Kundendaten vermittelt eine Customer Data Platform ein umfassendes Bild jedes Kunden.

• Kundendaten können persönliche Attribute, Verhaltensweisen, Transaktionen und Interaktionen mit dem Kundenservice sein.

• Der Aufbau einer Customer Data Platform beinhaltet die Integration von Daten, deren Bereinigung und Organisation, die Identitätsauflösung und die Datenanreicherung.

Was ist eine Customer Data Platform?

Eine Customer Data Platform ist eine Datenbanksoftware, die es Marketern ermöglicht, mehr über ihre Kunden zu erfahren und sie besser zu verstehen. Durch die Integration von Daten aus unterschiedlichen Quellen vermittelt eine CDP ein umfassendes Bild der einzelnen Kunden und ihrer Verhaltensweisen. Außerdem können Kunden anhand verschiedener Faktoren segmentiert werden, was extrem passgenaue Marketingkampagnen ermöglicht.

Eine vollausgestattete CDP bietet folgende Funktionen:

• Erfasst, normalisiert und integriert Daten aus einer Vielzahl interner und externer Quellen
• Speichert Daten unbegrenzt für eine spätere Verwendung
• Macht Daten für andere Systeme und Kanäle verfügbar
• Ermöglicht ein zuverlässiges Reporting und Analysen der gesammelten Daten

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Was unterscheidet eine CDP von DMP- und CRM-Lösungen?

Eine CDP ist ein zentrales Tool für die Sammlung und Analyse von Geschäftsdaten. Häufig wird sie mit Lösungen verglichen, die ihr ähneln, aber für spezifische Abteilungen und Funktionen konzipiert sind, wie z. B. Data Management Platform (DMP) und Customer Relationship Management (CRM) Software.

Der grundlegendste Unterschied zwischen diesen datenbasierten Lösungen besteht darin, dass sie für unterschiedliche Abteilungen konzipiert sind:

• CDP für Marketingabteilungen zur Verfolgung marketingbezogener Daten
• DMP für Werbeabteilungen zur Verfolgung werbebezogener Daten
• CRM für Vertriebsabteilungen zur Verfolgung vertriebsbezogener Daten

Obwohl die Kurznamen der drei Lösungen Ähnlichkeit haben, bieten sie ganz unterschiedliche Funktionalität. Beispielsweise verfolgen nur CDP- und CRM-Lösungen First-Party-Kundendaten und nur CDPs ermöglichen eine Identitätsauflösung durch Integration von Daten aus mehreren Quellen.

Lange Rede, kurzer Sinn: Wenn Sie eine marketingorientierte Lösung brauchen, ist eine CDP die ideale Lösung. Wenn Sie eine Lösung für Ihre Vertriebsabteilung brauchen, ist ein CRM die beste Wahl. Und wenn Sie nur die Werbewirkung analysieren möchten, entscheiden Sie sich für eine DMP.

Welche Vorteile hat die Nutzung einer Customer Data Platform?

Laut Deloitte nutzt ein typisches Unternehmen 28 verschiedene Datenquellen, um Kunden-Insights zu gewinnen. Eine CDP führt alle diese Quellen in einer einzigen Datenquelle zusammen, was für die heutigen Marketer viele Vorteile hat. Mitglieder des CDP Institute berichten, dass die größten Vorteile eine ganzheitliche Sicht auf den Kunden(88 % der Mitglieder) und erweiterte Analysen (54 %) sind.

Weitere wichtige Vorteile:

• Reduziert Redundanzen und Fehler
• Erhöht die Effizienz
• Ermöglicht einen einfacheren Datenzugriff
• Verbessert die Marketinggeschwindigkeit
• Hilft Ihnen, besser zu verstehen, was Kunden wollen, brauchen und erwarten
• Ermöglicht Ihnen die Kontextualisierung von Kundendaten, um aussagekräftigere Insights zu gewinnen
• Erhöht die Datensicherheit
• Gewährleistet die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften

Welche Daten verwendet eine Customer Data Platform?

Die heutige Internetumgebung generiert in immer schnellerem Tempo riesige Mengen an Daten zu aktuellen und potenziellen Kunden. Die gewaltige Menge an verfügbaren Daten macht das Sammeln und Analysieren dieser Daten zu einer großen Herausforderung – hier kommt die Customer Data Platform ins Spiel.

CDPs konzentrieren sich fast ausschließlich auf First-Party-Daten – also Daten, die direkt beim Kunden erhoben werden. Die meisten CDPs arbeiten mit den folgenden Arten von Kundendaten:

• Persönliche Attribute – Name, Postanschrift, E-Mail-Adresse, Geburtstag, Bildungsniveau usw.
• Verhalten – Aktionen des Benutzers auf einer Website oder in einer Mobile App
• Transaktionen – Käufe, Rücksendungen und andere Informationen, die aus POS- und E-Commerce-Systemen stammen
• Interaktionen mit dem Kundenservice – Daten aus Live-Chat-Sitzungen, Sitzungsdauer, Anzahl der Sitzungen, NPS-Scores und andere Daten, die von CRM-Systemen erfasst werden 

Die meisten CDPs arbeiten auch mit Kennzahlen, die aus Marketingkampagnen generiert werden, z. B. Impression (Sichtkontakt mit einer Website, Anzeige o.ä.), Engagement, Reichweite.

Wie baut man eine Customer Data Platform auf?

Laut der Mitgliederumfrage des CDP Institute 2021 nutzen derzeit nur 24 % der Konsumgüterunternehmen eine Customer Data Platform. Wenn Sie nicht zu diesen 24 % gehören, sollten Sie darüber nachdenken, eine CDP für Ihr Unternehmen aufzubauen oder zu kaufen.

Der Aufbau einer Customer Data Platform erfolgt in vier Phasen:

1. Integration der Daten

Der erste Schritt beim Aufbau einer Customer Data Platform besteht darin, alle relevanten First-Party-Kundendaten in einer zentralen Datenbank zusammenzuführen. Dazu gehören Daten aus einer Vielzahl von Quellen, wie oben bereits erwähnt. Die Daten werden dann anhand gängiger Variablen wie Kundenname, E-Mail-Adresse oder Telefonnummer verknüpft.

2. Bereinigung und Organisation der Daten

Als Nächstes stellen Sie sicher, dass die Daten vollständig und korrekt sind. Das bedeutet, Sie müssen fehlende oder unvollständige Felder identifizieren und korrigieren, Duplikate entfernen und die Daten auf ihre Korrektheit prüfen. Die Daten können dann nach Kundensegment, Standort oder anderen wichtigen Variablen organisiert werden.

3. Identitätsauflösung

Im nächsten Schritt führen Sie Daten aus mehreren Quellen zusammen und verknüpfen sie mit individuellen Kundenprofilen. Dies wird als Identitätsauflösung oder Datenvereinheitlichung bezeichnet und ermöglicht es Ihnen, die zu jedem Kunden gesammelten Basisinformationen zu ergänzen, um noch bessere Insights zu erhalten.

Für die Identitätsauflösung können Sie einen der folgenden drei Ansätze wählen:

• Identity Graphing: Hier werden bekannte identifizierende Kundendaten wie Name oder Adresse erfasst.
• Deterministischer Abgleich: Hier wird ein und derselbe Benutzer über mehrere Datensets hinweg identifiziert.
• Wahrscheinlichkeitsabgleich: Hier wird ein statistischer Ansatz verfolgt, um die Wahrscheinlichkeit zu messen, dass sich zwei Kundendatensätze auf denselben Kunden beziehen.

4. Anreicherung der Daten

Zum Schluss wandeln Sie die Daten um, um sie für alle Beteiligten nutzbar zu machen. Dazu gehört typischerweise das Ergänzen fehlender Details, die Standardisierung von Datenformaten usw., um eine höhere Datenqualität zu gewährleisten. Ihre Customer Data Platform ist jetzt für Ihre Mitarbeiter einsatzbereit.

(Im folgenden Video ist näher beschrieben, wie man eine Customer Data Platform aufbaut.)

Quelle: DeloitteDigital

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Sie können von Grund auf eine eigene CDP aufbauen, aber viele Unternehmen finden es einfacher, eine bewährte CDP-Software zu implementieren. Mit der Optimizely Data Platform (ODP) können Sie verstreute Daten harmonisieren, ein besseres Verständnis der Bedürfnisse und Verhaltensweisen der Kunden gewinnen und die sich bietenden Chancen nutzen. Die ODP integriert sich nahtlos in Optimizelys Digital Experience Platform, sodass Sie allen Ihren Kunden ein herausragendes digitales Erlebnis bieten können.