Wie die Teams von DocuSign den Kundennutzen mit jeder einzelnen Web- und Produktänderung verbinden

Wie kannst du in jeder Phase der Customer Journey einen Mehrwert bieten?

Das ist das wichtigste Ziel, das fast jeder verfolgt, vom Marketing über den Vertrieb bis hin zu den Technik- und Datenteams.

Selbst mit einer soliden Customer Journey Map ist es leichter gesagt als getan, diesen Wert zu liefern und ihn direkt mit der täglichen Arbeit vor Ort zu verbinden. Es sei denn, du bist das Team von DocuSign.

Die Teams von DocuSign (mit Hunderten von Mitarbeitern) binden den Kundenwert in jede einzelne Änderung ein, die sie in ihren Marketing- und Produktstrategien und -ergebnissen vornehmen. Auf diese Weise finden sie auch immer wieder Wege, um jedem einzelnen ihrer Kunden das bestmögliche Erlebnis zu bieten.

Wie hat das Team erreicht, was sich für viele wie ein ferner Traum anfühlt? Sie haben eine ausgeprägte Kultur des Experimentierens entwickelt, die ihre Teams bei jeder vorgeschlagenen Änderung anwenden, und ihre Marketing-, Produkt-, Design- und Technikteams (um nur einige zu nennen) nutzen Optimizely, um diese Experimente zum Leben zu erwecken.

In diesem Beitrag erklärt Anjali Mehra, Senior Director, Analytics & Experimentation, bei DocuSign, wie DocuSign sein Experimentierprogramm von Grund auf aufgebaut hat.

Erfahre alles über das Programm: Wie DocuSign sein Experimentierprogramm aufbaut

Der Unterschied bei DocuSign besteht nicht nur darin, dass DocuSign ein Experiment wie A/B-Tests einsetzt, um jede kundenorientierte Veränderung zu unterstützen. Unser Team hier bei Optimizely liebt Experimente, aber wir wissen, dass es in der Praxis nicht ausreicht, einfach nur Experimente durchzuführen.

DerGrund, warum DocuSign so erfolgreich ist, liegt in der konsequenten, ganzheitlichen Herangehensweise an Experimente im gesamten Unternehmen. Hier sind die guten Nachrichten: Anjali von DocuSign hat uns erzählt, wie sie das geschafft haben.

Hier sind die Highlights des Programms:

• Das Experimentierprogramm von DocuSign ist eine unternehmensweite Anstrengung: Mehr als 20 Teams mit Kundenkontakt und Hunderten von Nutzern arbeiten auf der Optimizely-Plattform.
• Die Marketing-, Produkt- und Designteams von DocuSign nutzen Optimizely, um sowohl Web- als auch Produktfunktionen zu testen. Außerdem nutzt das DocuSign-Engineering-Team die Feature-Flag-Funktion von Optimizely, um die meisten Funktionen auszuliefern, die sie liefern. Alle können von derselben Plattform aus arbeiten, was bedeutet, dass sie ihre Programme skalieren und ihre Erkenntnisse leicht austauschen können.
• Da das gesamte DocuSign-Team Optimizely nutzt, um Experimente durchzuführen, generieren sie Daten aus dem gesamten Kundenlebenszyklus. All diese Daten ermöglichen es ihnen, nicht nur ihre aktuellen Kunden, sondern auch potenzielle und verlorene Kunden wirklich zu verstehen .

All das geschieht, weil DocuSign nicht nur eine Kultur des Experimentierens, sondern auch eine starke Kultur der Experimentplanung aufgebaut hat. Alle Tests des Teams werden von einer klaren Strategie unterstützt, die Folgendes beinhaltet:

• Planung des Tests und der Parameter
• Entwicklung einer klar definierten Hypothese
• Auswahl eines KPIs als Nordstern
• Absprache mit den Stakeholdern in allen Bereichen
• Durchführung einer Wirkungsanalyse
• Auswahl eines Entscheidungsrahmens für die Durchführung von Maßnahmen

Warum DocuSign für sein Experimentierprogramm mit Optimizely zusammenarbeitet

Ein Programm wie das von DocuSign beginnt mit einer geschäftlichen Verpflichtung, aber sie brauchten die richtigen Partner, um es zum Leben zu erwecken.

DocuSign begann seine Reise zu seiner heutigen Experimentierkultur vor über zehn Jahren. Damals konzentrierte sich das Unternehmen darauf, eine Website mit einer bahnbrechenden Konversionsrate zu erstellen. Schon damals entschieden sie sich für Optimizely, um ihre Web- und Handelsabläufe zu testen und zu verbessern.

Als sich ihr Unternehmen weiterentwickelte, entschieden sie sich, mit Optimizely zu wachsen und mehr Teams für die Optimierung und das Experimentieren mit Funktionen und sogar für das Markieren von Funktionen einzubinden. Noch besser ist, dass sie die Ressourcen, die sie sonst für dieses Programm benötigen, reduziert haben, weil sie keine internen technischen Ressourcen für Experimente brauchen.

Die Ergebnisse verändern den Arbeitsalltag der Teams

Als B2B-SaaS-Unternehmen ist DocuSign vor allem an drei KPIs interessiert: Konversions-, Expansions- und Bindungsraten.

Um die Geschwindigkeit zu erhöhen und in seiner Kategorie an der Spitze zu bleiben, konzentriert sich das Unternehmen darauf, jede Entscheidung mit aussagekräftigen Daten zu verknüpfen, damit alle Teams ihre Arbeit direkt mit dem Geschäftswert verbinden können.

Die Ergebnisse im gesamten Unternehmen sprechen für sich und haben die Arbeitsabläufe verändert.

Die einzelnen Teams bei DocuSign sind:

• nicht nur die KPIs erreichen, sondern auch verstehen, wie sie dorthin gekommen sind, und dies mit der Arbeit des einzelnen Mitarbeiters und des Teams in Verbindung bringen
• Durch eine datengesteuerte Experimentierkultur schaffen wir eine echte Geschwindigkeit, um Produkte schneller auf den Markt zu bringen und auszuliefern.
• Produkt- und Marketing-Roadmaps erstellen und Geschäftsentscheidungen auf der Grundlage klarer Ergebnisse treffen

Das Experimentierprogramm von DocuSign in 5 Schritten nachbauen

Erinnerst du dich daran, dass DocuSign jedes Experiment sorgfältig plant und die zugrunde liegende Experimentierstrategie als Grundlage für jeden Test dient?

Wenn du noch einen Schritt zurückgehst, wirst du feststellen, dass DocuSign einen anderen Rahmen verwendet hat, um dorthin zu gelangen, wo es jetzt ist. Und es ist derselbe Rahmen, der dir dabei helfen kann, ein dauerhaftes Programm auf die Beine zu stellen.

Laut Anjali hat sie das folgende Gerüst verwendet, um ihr Experimentierprogramm aufzubauen:

1. Hol dir die Unterstützung der Geschäftsführung.
2. Stimme dich mit allen deinen funktionsübergreifenden Partnern ab.
3. Lege Ziele und OKRs auf Programmebene fest (z. B. Geschwindigkeit, Erfolgsquote, Wirkung)
4. Erstelle eine Testplanungsstrategie und ein Programm
5. Eine Kultur des Testens und Lernens aufbauen

Wird 2024 das Jahr sein, in dem du alles (mit Daten) veränderst?

Inunserem neuen Bericht " The Evolution of Experimentation" erfährst du mehr darüber, wie Optimizely-Kunden über 127.000 Experimente durchgeführt und aus Praktikern Champions gemacht haben.