Die Entwicklung des E-Commerce: Die Grenzen zwischen B2B und B2C verschwimmen

Die Konvergenz verstehen

B2B- und B2C-E-Commerce sind zwei unterschiedliche Modelle des Online-Verkaufs. B2B-E-Commerce findet zwischen Unternehmen wie Großhändlern, Distributoren und Herstellern statt. DerB2C-E-Commerce bezieht sich auf Transaktionen zwischen Unternehmen wie Einzelhändlern und Verbrauchermarken, die direkt an einzelne Käufer/innen gehen.

In den letzten Jahren haben die Grenzen zwischen diesen beiden Modellen jedoch zu verschwinden begonnen. Man spricht von der Konvergenz zwischen B2B- und B2C-E-Commerce und davon, dass sie sich immer mehr ähneln und integriert werden.

Quelle: White Paper: The evolution of the B2B Consumer Buyer (ClientPoint, Jan 2024)

Was treibt diesen Wandel an?

Ständig steigende Kundenerwartungen

Kunden erwarten heute bei ihren B2B-Transaktionen das gleiche Maß an Komfort, Schnelligkeit und Personalisierung wie bei ihren B2C-Interaktionen. B2B-Käufer werden zunehmend von ihren B2C-Erfahrungen beeinflusst. Sie wollen Produkte online recherchieren, vergleichen und kaufen und dabei nahtlos zwischen Geräten und Kanälen wechseln. Sie ziehen es auch vor, über mehrere Geräte und Kanäle online zu recherchieren und zu kaufen.

Laut Forrester recherchieren 68 % der Käufer am liebsten selbst online. Kunden erwarten heute bei ihren B2B-Transaktionen das gleiche Maß an Komfort, Schnelligkeit und Personalisierung wie bei ihren B2C-Interaktionen. B2B-Käufer werden zunehmend von ihren B2C-Erfahrungen beeinflusst. Sie wollen Produkte online recherchieren, vergleichen und kaufen, wobei sie nahtlos zwischen verschiedenen Geräten und Kanälen wechseln können.

Technologie und Omnichannel-Strategien

Technologie ermöglicht es B2B- und B2C-E-Commerce-Plattformen, mehr Features und Funktionen anzubieten, z. B. mobile Optimierung, Chatbots, KI und Augmented Reality. Omnichannel-Strategien ermöglichen es B2B- und B2C-E-Commerce-Unternehmen, ein nahtloses und konsistentes Kundenerlebnis über verschiedene Berührungspunkte hinweg zu bieten, z. B. über Websites, soziale Medien, E-Mails und Ladengeschäfte.

Jeder große Schritt nach vorn bringt jedoch auch eine Reihe von Herausforderungen mit sich. Die Konvergenz von B2B- und B2C-Märkten bedeutet einen verschärften Wettbewerb: Unternehmen müssen nicht nur mit ihren traditionellen Konkurrenten konkurrieren, sondern auch mit neuen Marktteilnehmern und Disruptoren aus anderen Branchen. Amazon Business, eine B2B-E-Commerce-Plattform, ist beispielsweise zu einer großen Bedrohung für viele B2B-E-Commerce-Unternehmen geworden, da sie eine breite Produktpalette, niedrige Preise und eine schnelle Lieferung bietet

"Amazon Business hat bewiesen, dass der B2B-E-Commerce beliebte B2C-ähnliche Funktionen nutzen kann", argumentiert Joe Albrecht, CEO / Managing Partner von Xngage. . Mit Funktionen wie Subscribe-and-Save (automatischer Nachschub), One-Click-Buying (Kauf mit nur einem Klick) und einem nach Arbeitsbereich oder Arbeitsort sortierten Sortiment machen sie es B2B-Käufern leicht, ihre Website zu besuchen und nicht mehr zu verlassen. Außerdem haben sie mit ihrem außergewöhnlichen Kundenservice und Werbeanreizen wie den Amazon Business Prime Days einen Kreislauf geschaffen, der die Kundenbindung stärkt.

Dennoch wird Amazon Business laut Barron's bis 2025 voraussichtlich nur 1,5 % des 5,7 Billionen Dollar schweren Geschäftsmarktes erobern. Wenn es anderen B2B-Unternehmen gelingt, sich wirklich digital auszurichten, können auch sie in diesem fragmentierten Bereich konkurrieren und gewinnen. "

Zunehmende Komplexität

Eine weitere Herausforderung sind die zunehmende Komplexität und die Kosten für die Verwaltung eines konvergierenden E-Commerce-Geschäfts. Die Unternehmen müssen sich mit unterschiedlichen Kundensegmenten, Anforderungen und Erwartungen auseinandersetzen, die unterschiedliche Strategien, Prozesse und Systeme erfordern können. So müssen B2B-E-Commerce-Unternehmen möglicherweise komplexere Transaktionen wie Großbestellungen, Vertragsverhandlungen und Rechnungsstellung abwickeln, während B2C-E-Commerce-Unternehmen mehr Kundenservice, Retouren und Treueprogramme abwickeln müssen. Außerdem müssen B2B- und B2C-E-Commerce-Unternehmen in Technologie und Infrastruktur investieren, um ihre Konvergenzbemühungen zu unterstützen, was ihre Betriebs- und Wartungskosten erhöhen kann.

Wie man gewinnt

Hier sind einige Möglichkeiten, wie Unternehmen dem Spiel einen Schritt voraus sein können:

B2C-ähnliche Funktionen in B2B-Plattformen einführen

Benutzerfreundliches Design, einfache Navigation, Produktrezensionen, Personalisierung, Empfehlungen und Bewertungen können B2B-E-Commerce-Unternehmen dabei helfen, mehr Kunden zu gewinnen und zu binden sowie ihre Konversions- und Bindungsraten zu erhöhen .

Laut McKinsey können E-Commerce-Unternehmen, die B2C-ähnliche Funktionen wie Personalisierung anbieten, ihren Umsatz um 15% steigern und ihre Kosten um 20% senken. Dies kannst du durch die Personalisierung deiner Website mit Tools wie Produktempfehlungen erreichen, die dir verwandte Produkte vorschlagen, um den Umsatz zu steigern.

Fokus auf Personalisierung undKundenerlebnis

B2B- und B2C-E-Commerce-Unternehmen müssen die Bedürfnisse, Vorlieben und Verhaltensweisen ihrer Kunden verstehen und ihre Angebote und Interaktionen entsprechend anpassen. Personalisierung und Kundenerlebnisse können B2B- und B2C-E-Commerce-Unternehmen dabei helfen, die Kundenzufriedenheit, -treue und -freundlichkeit zu erhöhen sowie ihr Markenimage und ihren Wettbewerbsvorteil zu verbessern. Laut einem Bericht von Salesforce sagen 88% der Kunden, dass das Erlebnis, das ein Unternehmen bietet, genauso wichtig ist wie seine Produkte oder Dienstleistungen.

Marketing auf Basis von Kundenkenntnissen

Daten und Analysen können B2B- und B2C-E-Commerce-Unternehmen dabei helfen, Einblicke in ihre Kunden, Märkte, Wettbewerber und Leistungen zu gewinnen und ihre Strategien und Abläufe entsprechend zu optimieren. Daten und Analysen können B2B- und B2C-E-Commerce-Unternehmen auch dabei helfen, neue Chancen, Trends und Innovationen zu erkennen und Kundenbedürfnisse und -erwartungen vorauszusehen und darauf zu reagieren. Laut McKinsey ist es für datengesteuerte Unternehmen 23 Mal wahrscheinlicher, Kunden zu gewinnen, sechs Mal wahrscheinlicher, Kunden zu halten, und 19 Mal wahrscheinlicher, profitabel zu sein.

Was kommt als Nächstes?

Die Konvergenz von B2B- und B2C-E-Commerce ist kein vorübergehendes Phänomen, sondern ein langfristiger Trend, der die Zukunft des E-Commerce weiter prägen wird. Laut Statista wird der weltweite B2B-E-Commerce-Markt bis 2027 voraussichtlich 20,9 Billionen US-Dollar erreichen und damit den B2C-E-Commerce-Markt übertreffen, der bis 2027 voraussichtlich 10,5 Billionen US-Dollar erreichen wird. Außerdem prognostiziert der Bericht, dass die Konvergenz von B2B- und B2C-E-Commerce neue Geschäftsmodelle wie B2B2C, B2A (business to anyone) und C2B (consumer to business) hervorbringen wird.

Deshalb müssen sich B2B- und B2C-E-Commerce-Unternehmen auf die konvergierende E-Commerce-Landschaft vorbereiten und die damit verbundenen Chancen und Herausforderungen nutzen. Hier sind einige Empfehlungen für B2B- und B2C-E-Commerce-Unternehmen, um sich in der konvergierenden Landschaft zurechtzufinden:

• Führe eine gründliche Analyse deiner Kunden, deiner Konkurrenten und deines Marktes durch und ermittle die Lücken und Chancen der Konvergenz.
• Entwickle eine klare Vision und Strategie für die Konvergenz und richte deine Ziele, Vorgaben und Kennzahlen daran aus.
• Investiere in Technologien und Infrastrukturen, die deine Konvergenzbemühungen unterstützen, wie Cloud, Mobile, KI und Omnichannel-Plattformen.
• Implementiere B2C-ähnliche Funktionen in deine B2B-Plattformen und umgekehrt, um dein Kundenerlebnis und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
• Personalisiere deine Angebote und Interaktionen mit deinen Kunden und biete ihnen relevante und wertvolle Inhalte und Lösungen an.
• Nutze Daten und Analysen, um deine Leistung und Entscheidungsfindung zu optimieren und dein Unternehmen innovativ zu gestalten und zu differenzieren.
• Arbeite mit anderen B2B- und B2C-E-Commerce-Unternehmen sowie mit anderen Akteuren wie Lieferanten, Händlern und Kunden zusammen, um Werte und Synergien zu schaffen.
• Überprüfe und bewerte deine Konvergenzbestrebungen und passe sie bei Bedarf an und verbessere sie.

Wenn du diese Empfehlungen befolgst, können B2B- und B2C-E-Commerce-Unternehmen die Kluft zwischen ihren Modellen überbrücken und ein integriertes und nahtloses E-Commerce-Erlebnis für ihre Kunden und sich selbst schaffen.