Wie Zoom sein digitales Erlebnis während des explosionsartigen, 10-fachen Wachstums optimierte

Im Februar 2020 hatte Zoom Millionen von wöchentlichen Besuchern auf seiner Website, die alle zu Zoom.us kamen, um eine Handvoll Aktivitäten durchzuführen. Einen Monat später, im März, stieg die Besucherzahl von Zoom auf mehrere zehn Millionen pro Woche. Diese Besucher kamen nicht nur, um Zoom für ein paar Arbeitsgespräche pro Woche zu nutzen, sondern um die Art und Weise, wie sie mit Kollegen, Partnern, Lehrern, Schülern und sogar Freunden und Familie interagierten, völlig neu zu gestalten.

Zoom nutzte diese Gelegenheit, um die Erfahrungen seiner Nutzerinnen und Nutzer in ein unglaubliches Wachstum und eine hohe Kundenzufriedenheit zu verwandeln, und zwar in allen Regionen und Branchen. Wie haben sie das geschafft?

Auf der Opticon '23 berichteten Alex London, Head of Digital Zoom, und Jay Dettling, CEO von Hero Digital, gemeinsam mit Alex Atzberger, CEO von Optimizely, wie Zoom sein gesamtes digitales Ökosystem umgestaltet hat.

Lies weiter, um zu erfahren, wie Zoom gemeinsam mit Hero Digital und Optimizely das Kundenerlebnis umgestaltet hat und dabei hervorragende Ergebnisse erzielt hat, darunter diese ersten Erfolge:

• Verbesserung der Seitenladezeit um 60%
• Verbesserung der Markteinführungszeit um 50
• Verbesserung der Konversionsrate um 10
• Die Veröffentlichungszeit wurde von Tagen auf Minuten verkürzt (etwa um die Hälfte)

Das Jahr, in dem die Welt "auf einen Zoom-Anruf aufsprang" - und was danach kam

Im März 2020 beobachtete Zoom, wie der Webverkehr, die Anmeldungen, die Nutzer und die Teilnehmerzahlen praktisch über Nacht von Millionen auf Hunderte von Millionen stiegen. Nicht nur der Kundenstamm und die Nutzergruppe wuchsen rasant, sondern auch die Hauptanwendungsbereiche: Online-Konferenzräume wurden nun auch für Hochzeiten, Spieleabende und Mathekurse genutzt. Gleichzeitig wechselten Brainstormings in Unternehmen, Verkaufsgespräche und sogar Regierungsprozesse, die höchste Sicherheitsfreigaben erfordern, zu Zoom, um so normal wie möglich weiterarbeiten zu können.

Um die unglaubliche Nachfrage nach neuen Anwendungsfällen und Diensten zu befriedigen, musste das Zoom-Team neue Produkte und Funktionen innerhalb eines Zeitrahmens entwickeln, testen und bereitstellen, den die internen Teams als "mit der Geschwindigkeit von Zoom" bezeichnen. Ihr Erfolg bedeutete, dass ihre Marke in die heilige Halle der exklusiven Marken aufgenommen wurde, deren Namen den Übergang vom Substantiv zum Verb geschafft haben. Es war das Jahr der: "Können wir zoomen?"

Um dieses Ziel zu erreichen, ging es nicht nur darum, Produkte und Funktionen zu entwickeln und auf den Markt zu bringen; das war nur die halbe Miete. Um zu skalieren und die Kunden weiterhin glücklich zu machen, musste das Team sicherstellen, dass es die Geschichte von Zoom über alle Berührungspunkte mit den Kunden erzählt.

Ihre Ziele:

1. Neukonzeption und Umbau des gesamten digitalen Stacks (einschließlich Attributionsmodelle, Analysesysteme, Akquisition und Lokalisierung)
2. Umstellung von einem agnostischen Einheitsmodell auf ein globales, flexibles digitales Erlebnis, das Personas, Geografien und Anwendungsfälle berücksichtigt
3. die Markteinführung zu beschleunigen, um weiterhin "mit der Geschwindigkeit von Zoom" zu arbeiten

Die taktischen Herausforderungen bei der Neugestaltung des digitalen Stacks von Zoom

Das übergeordnete Ziel von Zoom war es, die Geschichte an jedem einzelnen Touchpoint der Customer Journey zu erzählen. Angesichts des dramatischen Wandels in ihrem Geschäft wäre der Aufbau einer neuen Website für Zoom unglaublich kompliziert gewesen. Doch wenn sie erfolgreich war, würde sie die Nachfrage steigern, Käufe besser ermöglichen und die Nutzer unterstützen.

Wie haben sie es also geschafft? Bevor sie den Schritt wagten, wandten sie sich an ihre strategischen Partner - Hero Digital und Optimizely.

Zoom brauchte eine neue digitale Grundlage, um alle seine Ziele in großem Umfang zu erreichen. Noch wichtiger war, dass die neue Grundlage die Komplexität des Webverkehrs entwirren sollte.

Zoom hat vier primäre Besuchertypen, die alle zu Millionen auf der Marketing-Website von Zoom eintreffen. Dazu gehören:

• Einzelpersonen und KMU, die Zoom online kaufen
• Demo-Anfragen
• Produkt-Support-Anfragen
• Benutzer und Teilnehmer, die im Rahmen ihres Arbeitsablaufs auf die Zoom-Website zugreifen

Um die Komplexität noch zu erhöhen, mussten die Teams mehrsprachige Anforderungen für mehr als 20 Sprachen auf der ganzen Welt berücksichtigen.

"Wie können wir diese vier Ebenen der Komplexität abdecken? Und wie schnell können wir die Geschichte unserer neuen Plattform erzählen?" - Alex London, Head of Digital bei Zoom

Vor allem musste Zoom ein neues Designsystem entwickeln, und Hero Digital half dabei. Gemeinsam bauten sie eine minimale, vielseitige Komponentenbibliothek auf, die auf der Website, auf mobilen Geräten, in Anzeigen und überall dort, wo Zoom auf Kunden trifft, eingesetzt werden kann. Die erste minimale Bibliothek umfasste 38 Komponenten mit 29 Varianten und 8 Seitenvorlagen.

Zoom musste auch die Domain- und Subdomain-Probleme lösen, die sie selbst verursacht hatten. Die frühere Entscheidung, das digitale Fundament auf "Zoom.us" aufzubauen und neue Subdomains für die Kunden zu erstellen (mit mehr als 10.000 Subdomains), machte Geschwindigkeit und Ranking kompliziert. Im Grunde genommen konkurrierte Zoom mit mehr als 10.000 Websites, die Zoom selbst erstellt hatte.

Zoom, Hero Digital und Optimizely machten sich an die Arbeit, um dieses Problem zu lösen und die Inhalte auf einer einzigen Domain zu vereinen.

Die Grundlage von Hero Digital und die Architektur von Optimizely = Bewegung mit der Geschwindigkeit von Zoom

Durch die Zusammenarbeit mit Hero Digital und Optimizely konnte Zoom sein gesamtes Kundenerlebnis neu gestalten und auf eine erstklassige Technologieplattform aufrüsten, die KI-beschleunigte Workflows mit experimentierfreudigen digitalen Erlebnissen kombiniert.

Das Team setzte die Optimizely Digital Experience Platform mit Optimizely Content Management System, Content Management Platform und Experimentation als Architektur ein, um ihre Grundlage zum Leben zu erwecken und schneller zu skalieren, als sie es sich je vorstellen konnten.

Komponentenbibliothek + Optimizely CMS

Eines der Ziele von Zoom war es, von seinem bisherigen agnostischen Modell zu einem globalen, flexiblen digitalen Erlebnis zu gelangen, das Personas, Geografien und Anwendungsfälle berücksichtigt. Dafür brauchten sie ein modernes Content Management System.

In der ersten Phase des Aufbaus konzentrierte sich das Team auf die Marketing-Website von Zoom, die nun entwirrt war, aber immer noch über 200 Seiten umfasste. Sie legten mit dem Content Management System von Optimizely eine Grundlage, um mit einem Migrationsplan über Monate hinweg eine Basis zu schaffen.

Schon in der Anfangsphase waren die Ergebnisse enorm, denn das CMS bedeutete, dass Zoom nun globale Änderungen in nur wenigen Minuten vornehmen konnte. Sie sparen Hunderte von Arbeitsstunden im gesamten Unternehmen ein, indem sie:

• Abschaffung der Devops-Prozesse, die zuvor Tage oder Wochen in Anspruch nahmen
• Reduzierung der Veröffentlichungsprozesse um die Hälfte, selbst mit neuen zusätzlichen Governance-Schritten

Die Content-Marketing-Plattform von Optimizely

Die Verbesserung der Markteinführungsgeschwindigkeit war das dritte Ziel von Zoom. Nachdem die ersten beiden Ziele durch die schrittweise Umstellung auf das CMS von Optimizely erreicht worden waren, galt es, nicht nur die Geschwindigkeit, sondern auch die Kreativität und Zusammenarbeit bei der Erstellung neuer Inhalte zu verbessern. Die Teams von Zoom erhalten wöchentlich 80-100 Anfragen für neue Inhalte für ihre digitalen Angebote.

Für Zoom war die Neugestaltung des Eingangsprozesses für Inhaltsanfragen eine wichtige Komponente, um die Prozesse zu beschleunigen. Sie bauten Leitplanken und Governance-Prozesse ein, die, wenn sie innerhalb der CMP verwendet werden, die Veröffentlichungszeit auf Minuten statt auf Tage reduzieren.

Nachdem die ersten drei Ziele - ein neu konzipierter digitaler Stack, ein flexibles digitales Erlebnis und eine schnellere Markteinführung - erreicht wurden, konzentriert sich Zoom nun auf die nächste digitale Phase: Experimentieren und Personalisierung.

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