Was ist Personalisierung?

Personalisieren bedeutet, dass relevante Inhalte angezeigt werden. Eine Einheitsgröße für alle ist nicht länger ein gangbarer Ansatz für digitales Marketing. Die Verbraucher erwarten ein personalisiertes Erlebnis, sei es auf einer Website, in einer E-Mail oder in den sozialen Medien.

Es geht darum, ein einzigartiges Erlebnis zu schaffen, das auf die individuellen Bedürfnisse des Kunden zugeschnitten ist. Das Ziel ist es, die Relevanz eines Angebots zu verbessern. Anstatt eine Aktivität auf eine breite Bevölkerungsgruppe zu zielen, wird sie auf das zugeschnitten, was über jede einzelne Person bekannt ist. Die sofortige Bereitstellung relevanter Inhalte für Web- und App-Besucher erhöht das User Engagement und führt zu weniger Abbrüchen.

Die Personalisierung beruht auf vier Säulen. Dazu gehören die Segmentierung der Nutzer, die Abbildung des Lebenszyklus, der Aufbau von Workflows und dynamische Inhalte. Dabei werden die Regeln nicht immer gesammelt. Manchmal werden sie von den Praktikern festgelegt, manchmal von ML oder KI. Der Algorithmus von Google weiß zum Beispiel, wo du dich gerade aufhältst, und zeigt dir auf der Grundlage deiner Interessen die lokalen Nachrichten, Sehenswürdigkeiten usw. an.

Insgesamt wird so die Leistung der Website durch höhere Konversionsraten, mehr Klicks und weniger Abbrüche verbessert. Zwei Hauptarten der Personalisierung:

1. Regelbasierte Personalisierung: Bei der regelbasierten Personalisierung werden vordefinierte Kriterien, wie z. B. demografische Daten oder vergangenes Verhalten, verwendet, um Inhalte oder Erlebnisse für die Nutzer/innen zu personalisieren. Sie stützt sich auf bestimmte Regeln oder Bedingungen, um zu bestimmen, was der/die Nutzer/in sieht oder erlebt.
2. Personalisierung durch maschinelles Lernen: Bei der durch maschinelles Lernen gesteuerten Personalisierung werden Algorithmen und Datenanalysen eingesetzt, um Inhalte oder Erlebnisse auf der Grundlage des Echtzeit-Verhaltens der Nutzer dynamisch anzupassen. Sie lernt kontinuierlich aus den Interaktionen der Nutzer/innen, um das personalisierte Erlebnis zu verfeinern und zu optimieren.

Wenn du ein personalisiertes Erlebnis anbietest, kannst du hoffen, eine persönlichere Beziehung zu deinen Kunden aufzubauen - und die Kundenbindung zu erhöhen.

Warum ist Personalisierung so wichtig?

Laut Gartner Research haben Unternehmen, die personalisierte Nachrichten nutzen, 16 % mehr Einfluss auf die Geschäftsergebnisse. Hier sind weitere Gründe, warum Personalisierung wichtig ist:

Die Kunden erwarten es

In der heutigen Welt ist Personalisierung die Norm, nicht die Ausnahme. Denke an deine eigenen Erfahrungen als Verbraucher. Wenn du dich bei Amazon einloggst, werden dir Produkte empfohlen, die genau zu dir passen. Wenn du dich bei Netflix einloggst, siehst du eine Liste mit empfohlenen Filmen und Fernsehsendungen. Wenn du deine E-Mail öffnest, siehst du Werbebotschaften, die auf deine speziellen Bedürfnisse zugeschnitten sind.

All das sind personalisierte Erlebnisse, die dir das Einkaufen oder Ansehen erleichtern. Laut einer Umfrage von RedPoint Global sagen 63% der Verbraucher/innen, dass Personalisierung heute der Standard im Service ist.

Wenn du kein personalisiertes Erlebnis anbietest, werden die Kunden ihre Loyalität zu einem Mitbewerber verlagern, der dies tut. Ein besseres Verständnis des Kunden führt zu einer angemessenen Segmentierung, die zu einer besseren Personalisierung und damit zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt.

Es sorgt für ein besseres Erlebnis

Personalisieren lässt die Kunden in ein Erlebnis eintauchen und sorgt dafür, dass sie sich mit dem, was ihnen angeboten wird, wohler fühlen. Wenn du den Kunden die richtigen Inhalte anbietest, gehen die Anrufe beim Kundendienst zurück und die Markenbekanntheit wird gesteigert. Das fördert Customer Engagement, Konversionen und Verkäufe sowie eine langfristige Kundenbindung.

Kunden wollen kein Erlebnis, das sich generisch anfühlt. Sie wollen, dass Einzelhändler und E-Commerce Websites ihnen ein Erlebnis bieten, das auf ihre persönlichen Bedürfnisse zugeschnitten ist. Sie wollen das Gefühl haben, dass du dich ausschließlich um sie kümmerst und nicht, dass sie nur Teil eines Massenversands sind oder eine Website besuchen, die nach einer Standardvorlage gestaltet wurde. Je mehr du deinen Kunden das Gefühl gibst, etwas Besonderes zu sein, desto eher werden sie heute und in Zukunft bei dir kaufen.

Deine Konkurrenten bieten es an

Wenn du willst, dass deine Kunden das kaufen, was du anbietest, musst du eine Customer Journey anbieten, die das übertrifft, was sie anderswo bekommen. Und mach dir nichts vor - auch deine Konkurrenten arbeiten hart daran, personalisierte Erlebnisse zu bieten.

Eine Accenture-Umfrage ergab, dass fast die Hälfte (48 %) aller Verbraucher die Website eines Unternehmens verlassen und woanders eingekauft haben, weil sie auf der Site ein schlechtes Erlebnis hatten. Dein Angebot muss sowohl in Bezug auf das Produkt als auch auf das Marketing dem der Konkurrenz entsprechen oder es übertreffen.

Je besser du das Erlebnis für deine Kunden personalisieren kannst, desto wahrscheinlicher ist es, dass du die Kunden, auf die du zielst, anziehst und behältst.

Es ist gut fürs Geschäft

Unterm Strich ist Personalisierung gut für dein Geschäft. Sich auf die Bedürfnisse und Erlebnisse der Kunden zu konzentrieren, ist kluges Marketing und verschafft dir einen Vorsprung vor deinen Konkurrenten, die ein eher allgemeines Erlebnis bieten.

Die Realität ist, dass Kunden eher bei Unternehmen kaufen, die sie kennen und denen sie vertrauen. Du kannst diese Beziehung aufbauen, indem du das, was du über deine Kunden weißt, nutzt, um einzigartige personalisierte Erlebnisse zu bieten.

Im Moment konzentrieren sich die Marketingkampagnen zum Beispiel auf E-Mail-Marketing und den Aufbau von E-Mail-Listen, in denen sich die Leser/innen als Teil der Community fühlen. So sind sie eher bereit, von jemandem zu kaufen, dessen personalisierte E-Mails sie regelmäßig lesen.

Jedes digitale Erlebnis sollte sich darauf konzentrieren, den Besucher zum Kauf zu bringen.

Personalisieren vs. Anpassen

Personalisieren ist dem Personalisieren ähnlich, unterscheidet sich aber subtil davon. Beide Ansätze zielen darauf ab, Erlebnisse auf die Interessen der Verbraucher/innen zuzuschneiden, aber sie haben unterschiedliche Ausgangspunkte.

Personalisieren wird von einem Unternehmen für den Verbraucher initiiert. Die Personalisierung wird von den Verbrauchern zu ihrem eigenen Vorteil initiiert.

Eine Website, die die vergangenen Besuche der Nutzer/innen verfolgt und auf der Grundlage dieser Besuche neue Inhalte anzeigt, praktiziert beispielsweise Personalisierung. Eine Website, die es den Nutzern ermöglicht, bestimmte Inhalte oder Hintergrundfarben auszuwählen, ermöglicht die Anpassung durch den Nutzer.

Kurz gesagt: Unternehmen personalisieren die Erlebnisse ihrer Kunden. Verbraucher/innen passen ihre Erlebnisse an sich selbst an.

Die vier Säulen der Personalisierung

Im Marketing ist Personalisierung eine Strategie, die darauf abzielt, sehr individuelle Erlebnisse anzubieten, die auf den bekannten Eigenschaften der Verbraucher/innen basieren. Es geht darum, das Verbraucherverhalten zu analysieren und diese Informationen dann zu nutzen, um maßgeschneiderte Erlebnisse zu gestalten, die den Kunden stärker einbinden.

Der Personalisierungsprozess besteht aus vier wesentlichen Säulen:

1. Segmentierung der Nutzer auf der Grundlage individueller Kundendaten
2. Lifecycle Mapping erstellt dynamische Kundenprofile, die den Lebenszyklus des Kunden durch Aktivierung, Pflege und Reaktivierung verfolgen
3. Erstellung von Workflows, die das Design personalisierter Benutzererlebnisse ermöglichen
4. Dynamische Inhalte, die auf jeden Kunden zugeschnitten sind

Jede dieser Säulen stellt einen wichtigen Schritt im Prozess der Personalisierung dar. Jede Säule baut auf der vorherigen Aktivität auf und führt zur nächsten Stufe, die in dynamischen Inhalten gipfelt, die ein personalisiertes Erlebnis für den Verbraucher schaffen.

Vorteile und Herausforderungen der Personalisierung

Zu den Vorteilen der Personalisierung gehören:

• Verbessertes User Engagement: Maßgeschneiderte Erlebnisse fesseln die Nutzer effektiver.
• Verbesserte Konversionsraten: Personalisierte Ansätze führen zu besseren Konversionsergebnissen.
• Höhere Kundenzufriedenheit: Die Erfüllung individueller Bedürfnisse steigert die allgemeine Zufriedenheit.

Die Herausforderungen beim Personalisieren sind:

• Datenschutz und Ethik: Personalisierte Erlebnisse müssen mit der Privatsphäre der Benutzer und ethischen Grenzen in Einklang gebracht werden.
• Wartung und Skalierbarkeit: Personalisierte Systeme über verschiedene Plattformen und Benutzergruppen hinweg effizient aufrechterhalten und ausbauen.

KI in der Personalisierung

Ja, KI ist in aller Munde. Aber es reicht nicht aus, KI in dein bestehendes Kundenerlebnis einzubauen. Hier erfährst du, wie du KI in dein Personalisierungsprogramm integrieren kannst, indem du die richtigen Schritte unternimmst:

• Fang langsam an. Fang klein an. Führe nach und nach maßgeschneiderte Inhalte ein, die auf den Handlungen deiner Kunden basieren, um sie nicht mit zu viel auf einmal zu überwältigen.
• Teste alles. Teste kontinuierlich KI-gestützte Personalisierungsstrategien, sammle Feedback und passe sie an, je nachdem, wie deine Kunden reagieren.
• Füge eine menschliche Note hinzu. Auch wenn die Empfehlungen algorithmisch generiert werden, kann ein menschlicher Faktor bei der Interaktion das Erlebnis persönlicher machen.

Wir von Optimizely unterstützen Marken auf diesem Weg durch Marketing Automation. Alaska Airlines meldete mithilfe von Stats Accelerator 18 % mehr Anmeldungen für ihr Treueprogramm an.

Bereit, deinen Kunden ein personalisiertes Erlebnis zu bieten

Um dein Geschäft auszubauen, musst du deinen Kunden ein wirklich überzeugendes, personalisiertes Erlebnis bieten.

Optimizely One baut auf Echtzeit-Nutzerdaten und -Einblicken auf, um personalisierte Inhalte, Kampagnen, Produkte und Website-Layouts bereitzustellen. Mit Optimizely One kannst du deinen Kundenstamm ganz einfach personalisieren und den Customer Lifetime Value für verschiedene Kundensegmente ermitteln.

Um es dir leichter zu machen, haben wir Opal. Der KI-Assistent begleitet dich durch jeden Schritt des Personalisierungslebenszyklus. Du kannst in Sekundenschnelle loslegen, gleich hier.