User Journey Map
Table of Contents
Was ist eine User Journey Map?
Eine User Journey Map ist ein Diagramm, das den Weg des Nutzers durch deine Anwendung, Software oder Website visuell veranschaulicht. Jede User Journey Map beginnt mit einem oder mehreren Einstiegspunkten - dem Erstkontakt oder der Entdeckung - und setzt sich über den Prozess des Engagements bis hin zu langfristiger Kundentreue und Fürsprache fort.
Wenn sie fertiggestellt ist, zeigt die User Journey Map alle wichtigen Touchpoints deines Kunden auf und beschreibt detailliert die Ziele, Motivationen und Gefühle des Kunden bei jedem Schritt.
Eine User Journey Map unterscheidet sich von einem User Flow oder einer Customer Journey Map.
| Benutzerströme | User Journey Map | Abbildung der Customer Journey |
|
|
|
Beispiel für eine User Journey Map
Wie sieht eine User Journey Map aus? Wie lang muss eine User Journey Map sein?
Jede Map ist individuell auf die Persona deiner Kunden, ihre Probleme und die Funktionalität und Anzahl der Touchpoints in deinem Produkt abgestimmt.
Dieses Beispiel ist ein allgemeiner Überblick über die typische User Journey, der als Ausgangspunkt dienen kann, um zu verstehen, wie Nutzer mit einer Site interagieren, damit die einzelnen Schritte der User Journey verbessert werden können.
Während eine einfache User Journey Map wie die obige für einfache Websites nützlich sein kann, könnten für eine komplexere Analyse mehrere Maps erstellt werden, die auf bestimmten User Personas basieren oder analysieren, wie sich der Traffic je nach Quelle des Besuchers (SEO, PPC, Social Media usw.) in einer Analyseplattform verhält.
Welchen Wert hat die Erstellung einer User Journey Map?
Die Abbildung der Customer Journey ist eine Übung, mit der du dich auf den Kunden konzentrieren und deine Geschwindigkeit erhöhen kannst. Wie kann das möglich sein?
Wenn Produkt- und UX-Teams dieser Übung Zeit widmen, erhältst du eine wertvolle Ressource und die Möglichkeit,:
- die Gefühle der Kunden aus ihrer Sicht zu ergründen
- deine Annahmen und die deines Teams zu hinterfragen
- derzeit unerfüllte Bedürfnisse und unerwartete Use-Cases zu identifizieren
- Komplexe Journeys produktübergreifend zu erforschen
- Finde frühzeitig Hindernisse und Blockaden, um schneller bessere Produkte zu entwickeln; und, was am wichtigsten ist
- Erstellen und liefern Sie realistische, kundenorientierte Produkt-Roadmaps, die die Kundenbedürfnisse frühzeitig und häufig erfüllen.
All das sind hervorragende Praktiken für die Produktentwicklung und das Wachstum deines Fachbereichs. Aber sie tragen auch dazu bei, dass dein Team zu Helden in deinem Unternehmen wird.
Wie kann User Journey Mapping den Teammitgliedern in deinem Unternehmen und dem Unternehmen selbst helfen? Die oben genannten Ergebnisse helfen euch allen:
- Potenzielle Kunden zu begeistern
- Eine Gemeinschaft von begeisterten Early Adoptern aufbauen
- Die Kundenbindung zu erhöhen
Wie User Journey Maps ein tieferes Verständnis für das Benutzererlebnis entwickeln
Ist eine User Journey Map nicht einfach nur eine Visualisierung deiner Produktarchitektur oder eine Liste von Nutzerbedürfnissen? Nicht, wenn sie richtig gemacht wird.
Eine User Journey Map ist eine visuelle Darstellung des gesamten Benutzererlebnisses. Sie zeigt dir, wie gut du die Schmerzpunkte der Kunden ansprichst und die Kundenbedürfnisse erfüllst und wo diese Aktionen stattfinden.
Obwohl die User Journey Map in erster Linie von den Produkt- und UX-Teams erstellt wird, ist sie ein nützliches Instrument für alle deine Stakeholder. Egal, ob sie im Kundenerfolg, im Vertrieb, in der Entwicklung oder im Marketing tätig sind, fast jeder in deinem Unternehmen profitiert von der Abbildung der User Journey, die deine Teams erstellen. Alle diese Teams haben ihre eigenen Geschäftsziele, die mit der Frage zusammenhängen: "Woran denkt der Nutzer und was hofft er zu erreichen?" Und deine Map liefert eine Antwort.
Diese kontextbezogenen Informationen über den Nutzer ermöglichen es dir, das gesamte Benutzererlebnis vom Onboarding bis zur Erneuerung als einen Weg oder eine Reise zu betrachten, die mit einem Bedürfnis beginnt und mit der Erfüllung dieses Bedürfnisses endet. So kann sich jeder in seine Kunden hineinversetzen, und zwar über die spezifischen Aufgaben hinaus, mit denen sie konfrontiert sind.
Letztendlich ist das Verständnis der einzelnen Phasen der Customer Journey und ihrer Gefühle, Motivationen und Erlebnisse der Schlüssel zur Gestaltung eines Produkts oder einer Site, die die Kunden überrascht und begeistert.
Drei Vorlagen für die Abbildung der Customer Journey zum Ausprobieren
Du starrst auf ein leeres Zeichenbrett und fragst dich, wo du anfangen sollst? Dann warte nicht lange: Mit einer Journey Map-Vorlage kannst du in Sekundenschnelle mit der Erstellung beginnen.
Die meisten der kostenlos erhältlichen Vorlagen werden technisch als Customer Journey-Vorlagen bezeichnet, aber um sie zu nutzen, musst du sie nur auf das skalieren, was du abdeckst, ohne dir Gedanken über die Leistungserbringung zu machen.
Hier sind ein paar Orte, an denen du Vorlagen finden kannst:
- Miro: Mit Miro kannst du nichts falsch machen, was die Benutzerfreundlichkeit und die professionelle Vorlagenbibliothek angeht, und die Customer Journey-Vorlage ist da keine Ausnahme.
- Canva: Du brauchst kein neues Tool, um deine Journey Maps zu erstellen. Wir lieben Canvas Sammlung von Customer Journey-Maps, weil es so viele verschiedene Stile von Journey-Maps gibt, die zu dir passen, egal ob du ein Minimalist oder ein Maximalist bei den Kundendaten bist.
- Figma: An alle Figma-Nutzer! Erstelle deine Journeys dort, wo auch deine anderen UX-Arbeitsprodukte entstehen. Wenn du in der Community nach Vorlagen für User Journey Map suchst, wirst du auf Perlen wie diese stoßen.
So füllst du deine User Journey Map aus
Egal, ob du eine Journey-Map-Vorlage verwendest oder dich mit deinen Haftnotizen um das Whiteboard versammelst, du brauchst ein paar wichtige Informationen, um loszulegen.
- Achte darauf, dass du mit den relevanten Informationen an den Tisch kommst:
- Kunden- oder Nutzer-Personas
- Funktionalitäten und Benutzeraktionen
Nutzerforschung, Kundeninterviews und Kundenfeedbackdaten
Schritt 1: Konzentriere dich auf deine Persona und deinen Use-Case
Deine Persona ist ein Abbild deines Zielkunden und enthält grundlegende demografische Daten sowie Details wie das Gerät, auf dem er sich befindet, und die Aufgabe, die er erledigen will. Letztendlich willst du eine User Journey für jede deiner primären Personas und Use-Cases erstellen.
Schritt 2: Zeichne die Touchpoints und Schmerzpunkte auf
Stelle eine Reihe von Nutzerzielen und -aktionen in einer Zeitleiste mit Schritten auf einem Weg zusammen, der sich in eine kontinuierliche Richtung bewegt. Dies ist die Map des Erlebnisses.
Schritt 3: Erstelle die Erzählung
Gestalte die Zeitleiste mit den Gedanken und Emotionen der Nutzer für jede Phase auf der Grundlage deiner Nutzerforschung. Erfasse die Handlungen, Motivationen und Emotionen, die bei jeder Interaktion oder jedem Touchpoint auftreten, einschließlich der emotionalen Höhen und Tiefen, und achte darauf, wo die Kunden am häufigsten stecken bleiben oder frustriert sind.
Nutze deine User Journey Map durch Optimierung
Wenn du eine fertige User Journey-Map hast, kannst du sie mit anderen Teammitgliedern teilen und überlegen, was nötig ist, um das ideale Benutzererlebnis zu gestalten.
Der Schlüssel zu den nächsten Phasen liegt darin, noch mehr Einblicke in die Daten und das Verhalten der Kunden zu gewinnen. An dieser Stelle kommen Tools wie Optimizely Feature Experimentation und Optimizely Web Experimentation ins Spiel. Mit Hilfe von Experimenten kannst du mehr über deine Kunden erfahren, so dass du dein Angebot auf ihre Bedürfnisse ausrichten kannst. Die Optimierung generiert die First-Party-Daten, die du brauchst, um zu erkennen, welche Bereiche der Site verbesserungswürdig sind und in welchen Bereichen die Kunden ihre Ziele erreichen.
Bist du bereit, tiefer einzutauchen? Schau dir die 3 Tipps von Tina Nelson, Product Strategy Director bei Optimizely, an , um treue Kunden zu gewinnen.
