3 Tipps zur Gewinnung treuer Kunden

Was macht einen treuen Kunden aus?

Ein treuer Kunde ist jemand, der eine dauerhafte positive Beziehung zu Ihrem Unternehmen hat. Kundentreue führt zu Wiederholungskäufen und schafft Vertrauen, so dass Ihr Unternehmen dasjenige ist, dem sie den Vorzug vor einem Wettbewerber mit ähnlichen Produkten oder Angeboten geben.

Loyale Kunden sind mehr als nur zufriedene oder begeisterte Kunden - sie fühlen sich wertgeschätzt, geschätzt und respektiert.

Laut Gartners CMO Spend and Strategy Survey 2023 konzentrieren sich jedoch nur 21,3 % der gesamten Marketingausgaben auf die Förderung von Treue und Loyalität im Vergleich zu anderen Phasen der Customer Journey.1 Das bedeutet nicht, dass diese Aufteilung die richtige für Ihr Unternehmen ist - selbst Gartner teilte mit, dass die Aufteilung auf Ihre Ziele abgestimmt sein sollte.

Wir wissen, dass die Kosten für die Kundenakquise steigen. Daher ist es im Jahr 2024 unerlässlich, Möglichkeiten zu finden, neue Kunden zu gewinnen, sich aber auch auf die Kundenbindung und -treue zu konzentrieren. Ich sage voraus, dass der Anteil der Ausgaben in den nächsten Jahren höher sein wird.

Lassen Sie uns einen Blick auf den Wert eines treuen Kunden werfen und wie Optimizely Ihnen helfen kann, Ihre Kundenbeziehungen zu stärken.

Was ist der Wert eines treuen Kunden?

Die Antworten liegen auf der Hand: Wiederholte Käufe (oft höhere Ausgaben) und Engagement. Aber es gibt auch die immateriellen Werte.

In einer Welt, in der wir uns mehr denn je auf die sozialen Medien stützen, interessiert uns, was andere denken - und das treibt unsere Emotionen beim Kauf an. In einer Welt, in der die CAC steigt, kann dieser Einfluss von Gleichgesinnten ein einfacher und organischer Weg sein, um Ihr Unternehmen wachsen zu lassen - wie die "Mundpropaganda" aus den guten alten Zeiten. Und ja, ich bin erfahren genug, um das sagen zu können!

Loyale Kunden, die Ihnen vertrauen, sind die beste Zielgruppe, die Sie haben. Sie sind offener dafür, neue Produkte oder Angebote auszuprobieren, und neigen dazu, Ihnen Gnade zu erweisen, wenn sie noch nicht ganz auf der Höhe sind.

Tipps zum Aufbau von Loyalität

1. Hören Sie Ihren Kunden zu und lernen Sie von ihnen

Hier geht es nicht nur darum, ein offenes Ohr zu haben. Nutzen Sie Daten, um zu hören und zu erfahren, wie Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen interagieren. Verwenden Sie für Online-Daten Daten von Erstanbietern, die direkt vom Kunden erfasst werden. Da Cookies von Drittanbietern in naher Zukunft abgeschafft werden, ist es unerlässlich, direkt mit den Kunden in Kontakt zu treten, um sie effektiv zu bewerben oder zu personalisieren.

Die erfassten Daten sollten in einer Kundendatenplattform zusammengeführt werden, um Ihnen ein ganzheitliches Verständnis Ihrer Kunden zu ermöglichen.

Nutzen Sie dieses Verständnis, um die Kundenerfahrungen bei der Zusammenarbeit mit Ihnen zu verbessern - sei es online, im Geschäft oder bei einem Anruf des Kundendienstes.

2. Überprüfen Sie die Customer's Journey

Ich sage nicht, dass Sie die Customer Journey nur vom geschäftlichen Standpunkt aus betrachten sollen. Versetzen Sie sich in die Lage des Kunden und finden Sie heraus, was seine Wahrnehmung und seinen Wert Ihrer Produkte und Dienstleistungen beeinflusst.

Sobald Sie die kritischen Punkte identifiziert haben, stellen Sie sicher, dass Sie Messdaten sammeln können, um sie zu messen.

3. Zeigen Sie, dass Sie Ihre Kunden kennen

Personalisieren Sie das Erlebnis. Dies kann durch Attribute und Inhalte oder Bilder geschehen, die auf dem Standort basieren (z. B. Minnesota im Winter sollte Schnee haben!). Sie können Produktempfehlungen auf der Grundlage von Verhaltensweisen geben oder es dem Kunden ermöglichen, dort weiterzumachen, wo er bei einem früheren Einkauf aufgehört hat. Je mehr First-Party-Daten Sie haben, desto besser können Sie das Erlebnis personalisieren.

Wir alle nehmen an Treueprogrammen teil - sei es für vergünstigte Flüge mit einer Fluggesellschaft oder einen kostenlosen Kaffee in unserem Lieblingscafé. Personalisierungs- und Treueprogramme geben dem Kunden etwas zurück, sei es, dass sie gezielte Rabatte anbieten, dem Kunden helfen, Informationen und Produkte schneller zu finden, oder dass sie ein reibungsloses Erlebnis schaffen, so dass der Kunde mehr Zeit für sich selbst hat. Ein Unternehmen, das dies gut macht, wird mit größerer Wahrscheinlichkeit erfolgreich sein.

Anhandwelcher Kennzahlen können Sie den Erfolg messen ?

Wenn es darum geht, den Erfolg bei der Kundenbindung zu definieren, ist es wichtig, nicht nur an die Messung der wiederkehrenden Umsätze oder der NPS-Werte zu denken. Die Gewinnung von Kundenloyalität ist ein langfristiges Spiel, das eine umfassendere Betrachtung der Messgrößen erfordert.

Weitere wichtige Kennzahlen können sein:

• Kundenbindungsrate
• Kundenlebensdauerwert (CLV)
  • Durchschnittlicher Auftragswert X Durchschnittliche Anzahl von Transaktionen X Dauer der Kundenbeziehung = CLV
• Engagement-Raten
• Abwanderungsrate
• Bewertung der Kundenzufriedenheit (CSAT)

Diese zusätzlichen Metriken geben Ihnen einen ganzheitlicheren Überblick über Ihre Kunden und ihr Verhalten, so dass Sie ihre Erfahrungen effektiver anpassen und gestalten können.

Wie kann Optimizely Unternehmen helfen, loyale Kunden zu gewinnen ?

Optimizely One konzentriert sich darauf, Kunden die Flexibilität zu geben, ein System zusammenzustellen, das für ihr Team funktioniert, mit der Einfachheit einer eleganten, leicht zu bedienenden und vollständig integrierten Suite. Unsere Content-Management-, Commerce- und Experimentierlösungen helfen Unternehmen, großartige Erlebnisse zu liefern, die die Kundenbindung fördern.

Optimizely Data Platform (ODP) vereinheitlicht Daten, um personalisierte und zielgerichtete Kundenerlebnisse zu ermöglichen, damit Sie die Kundenbindung und die Konversionsrate erhöhen können.

Die Optimizely Data Platform (ODP) hilft Ihnen und Ihrem Team bei der Kundenbindung:

• Hören Sie Ihren Kunden zu und gewinnen Sie wertvolle Erkenntnisse über ihr Verhalten, ihre Interessen und ihre demografischen Daten mit Hilfe von First-Party-Daten.
• Steigern Sie die Kundenbindung mit Echtzeit-Segmenten - personalisieren Sie Inhalte für ausgewählte Zielgruppen mit benutzerdefinierten Gruppierungen von Website-Besuchern auf der Grundlage ihrer Aktionen auf Ihrer Website.
• Bleiben Sie agil und reagieren Sie auf Markt- und Kundentrends, indem Sie gezielte Segmente für Experimente nutzen, um Inhalte, Werbeaktionen oder Rabatte zu testen und zu verbessern.
• Integrieren Sie Tools von Drittanbietern wie Loyalty Lion, Salesforce CRM, Salesforce Marketing Cloud und andere mit einem Klick in ODP, um Kundenprofile weiter auszubauen.

Wenn Kunden sich nicht wertgeschätzt fühlen, ziehen sie weiter und kaufen woanders ein. Nutzen Sie die Zeit, die Sie mit ihnen verbringen - finden Sie Wege, um mit ihnen in Kontakt zu treten und ihnen die reibungslose Erfahrung zu bieten, die sie sich wünschen.

Im Jahr 2024 sollte Kundentreue Teil jeder Unternehmensstrategie sein. Gehört sie auch zu Ihrer?

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1 Der Stand der Marketingbudgets und -strategien im Jahr 2023 - Einblicke aus der CMO Spend and Strategy Survey (Gartner, 19. Mai 2023)